因时制宜 因需施策

高质高效的客户服务是提升零售客户满意度的关键。不同时期、不同情况下客户的服务需求有所差异，作为烟草企业与零售客户之间的桥梁纽带，营销人员要“因时制宜、因需施策”，让春节期间的客户服务工作更精准、更有效。

把握时间节点。营销人员对春节期间的一些关键时间节点要有敏感意识，结合时间跨度长、来往人员多等特点，及时向零售客户传递货源安排、订货周期等信息，并通过市场调研、终端数据采集提前做好信息收集，分析市场状态及客户需求，把准市场变化趋势，提高需求响应速度，让服务产生增值效应。

优化服务内容。针对不同区域、不同类型、不同规模、不同经营能力的零售客户制定相应服务策略，做到“一区一策”“一户一策”，帮助客户及时补齐经营短板；制定应急预案和保障措施，确保节日期间订货系统稳定，协助客户做好“防调包、防假币、防诈骗、防盗抢”等安全防范措施；实时掌握辖区内客户贷款、资金情况，及时为客户提供咨询、对接等服务，确保客户资金有效周转。

打造店铺亮点。春节是客户盈利的关键期，营销人员一方面要结合店铺实际帮助营造节日氛围，另一方面要在支付方式、购物便利性等方面做好文章，特别要针对节日期间消费者特殊需求，引导客户拓展上门送货、24小时服务、节日不打烊等“惊喜”服务，帮助客户拓宽盈利渠道。

做好服务评价。春节期间，营销人员服务的适用性、精准性在一定程度上影响着客户盈利水平，要畅通客我互动渠道，通过问卷调查、上门走访等方式及时查找客户服务中的短板弱项，通过持续优化提升，确保服务人员、服务策略时刻“在线”，不断提高客户服务质量。