近期，湖南省岳阳县烟草专卖局（分公司）持续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，要求客户经理争做“三心人”，致力于解决零售客户经营过程中遇到的难题，给辖区零售客户送去温暖和关爱。
入户走访零距离，做好客户知心人
岳阳县局（分公司）领导班子成员与零售客户（左一）亲切交流。
“老板，最近卷烟经营情况怎么样？对我们的工作有什么意见建议？”近期，岳阳县局（分公司）客户服务分部针对春节期间卷烟订单数量多、配送任务重的现状，开展“市场感知送货体验”主题活动，党组成员、副经理张三望带头深入市场一线，与党员干部、客户经理、送货人员一起完成卷烟卸货、搬运、交接等工作，和零售客户加强沟通交流，详细了解客户经营状况，认真听取意见建议。
党员跟车送货活动是岳阳县局（分公司）优化客服服务、提升客户满意度的一个缩影。2023年以来，岳阳县局（分公司）聚焦客户服务短板、零售客户需求，强化党建引领，组织职业化零售客户培训20余次，覆盖1300户零售客户，结合“让客户更满意，我们在行动”主题活动，常态化开展“五进小组”“飞行维修”“驻点营销”“直播培训”等实践活动，切实当好客户参谋，解决客户难题，使客户满意度综合得分99.39分。
经营指导零距离，做好客户贴心人
客户经理（右）指导零售客户使用智能POS机。
“周经理，经过你的细心指导，我的店面美观多了，太感谢你了。”日前，零售客户陈兵对前来走访的客户经理周昭说道。起初，周昭在走访市场时了解到陈兵因店铺所在小区是一个新小区，业主入住率不高，对卷烟经营没有信心，特别是对即将迎来的“双节”市场有些茫然。周昭第一时间根据小区周边情况，了解小区业主装修户数，全面的分析销售现状，建议陈兵抓住先机，改变店面形象，拓宽服务范围。“现在，进出小区的业主都愿意到我的店里看一看、坐一坐，店铺的人气都比以前旺了许多!，生意也变好了呢！”陈兵笑着说。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。陈兵门店形象的改变只是岳阳县局（分公司）全域终端提质过程中的一个典型事例。2023年，岳阳县局（分公司）客户服务分部立足零售客户店面实际情况，探索形成“4+4”工作法。客户经理按照每周不少于4天、每天不少于4户的标准开展终端维护工作，帮助客户优化店面陈列布局，提供特色化卷烟陈列指导，改善零售终端形象。各片区客户经理与移动、电信人员协调时间，有序开展智能终端推广工作，为客户提供“一对一”上门办理服务，打通服务“最后一公里”。
志愿服务零距离，做好客户暖心人
为困难零售客户陈娭毑（左二）送去慰问物资。
“这么多年来，我一直都很感谢烟草公司的扶持！”日前，岳阳县筻口镇零售客户陈娭毑眼含泪水地说。陈娭毑作为烈士遗属，在生活上存在困难。客户经理邹勇了解情况后，在平时的走访中帮助其打扫店内卫生、清理堆积的杂物、盘点商品库存、做好商品陈列。同时，岳阳县局（分公司）联合岳阳县退役军人事务局、岳阳县筻口镇人民政府开展“暖冬慰问迎新年 岁寒情深暖人心 ”主题实践活动，为陈娭毑等烈士遗属送去慰问关怀，用实际行动传递烟草温暖，彰显企业责任和担当。
这样的活动在岳阳县局（分公司）时有发生。针对零售客户因燃气爆炸、火灾事故、疾病等致困的情况，岳阳县局（分公司）客户服务分部自发筹集善款，积极开展“我为群众办实事”实践活动，用满满的温情增添服务群众的温暖底色，不断汇聚推动社会进步发展的磅礴力量。
民之所望，服务所向。客户有所呼，服务有所应。岳阳县局（分公司）将持续在精准服务上发力，在数据驱动上发力，画好“同心圆”，架好“连心桥”，持续推动企业高质量发展。
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