打通海岛送货“最后一公里”

近日，记者在广东省珠海市的香洲港码头见到了珠海市烟草专卖局（公司）物流配送中心送货部送货员罗玉华。看见记者，他热情地从背包里拿出一瓶矿泉水，递了过来。记者看到，他的背包里还装着方便面、火腿肠和晕船药等物品。面对记者好奇的目光，罗玉华笑着说：“时间比较紧，自己带一点，中午就随便凑合一顿。”

当天的送货目的地是珠江口上地处港、珠、澳之间“金三角”位置的桂山岛。该岛陆地面积约6.9平方公里，西距香洲、澳门17海里，北距香港3海里，岛上商贸兴旺，每日游客络绎不绝。

记者随罗玉华乘船前往桂山岛，海上风很大，海浪猛烈拍打着船舱，船体晃得厉害，耳边频繁传来呕吐声和孩子的哭闹声，记者也紧闭双眼强忍不适。由于海岛送货需要人货分离且货船到港时间不固定，一路上，罗玉华都在通过手机查看送货船只的实时情况，不时和货运公司的工作人员进行电话沟通。

50分钟后，客船终于靠岸。在等待货船到达的间隙，罗玉华一边走访岛上的零售客户，一边向记者讲起了这些年海岛送货发生的变化。

罗玉华介绍，珠海目前共有60户海岛零售客户，分布于桂山、万山、东澳和外伶仃4座海岛上，其中桂山岛共有零售客户23户。

合兴商店的店主罗雪妃已在此开店整整30年。据她回忆，2021年以前，每周她都要委托他人在珠海市区帮忙签收卷烟，自己再抽空去取货。这不但给她带来极大的交通成本和人工成本，且卷烟取货效率低，严重影响了销售。

2021年8月，珠海市局（公司）党组以开展“我为群众办实事”实践活动为契机，详细了解海岛零售客户的真实需求及海岛送货的现实困难，研究制定了新的海岛送货工作方案——将卷烟配送至岛上的一家门店，再由零售客户自行取货，让海岛零售客户不用出岛便可拿到订购的卷烟。

“虽然我们不用再坐船去市区取货了，但卷烟滞留、破损问题偶有发生。而且在取货时见不到烟草公司的人，一些问题得不到及时解决。”罗雪妃的困惑代表了所有海岛零售客户的困惑，海岛送货模式仍需改进。

去年8月，珠海市局（公司）通过深入调研走访，发现了客户服务中存在的突出问题：与客户沟通效能不足，客户意见建议反馈时效性不够，破损卷烟更换等服务跟不上……

罗玉华告诉记者，为进一步提升客户服务质量，珠海市局（公司）党组充分倾听零售客户心声，了解零售客户实际需求，在调研论证的基础上，决定自今年1月起变更原有的海岛配送模式——与船运公司签订货运合同，并安排送货员上岛送货。卷烟由货船运送至货运码头，送货员提前乘坐客船到达海岛货运码头对其进行分发。

这时，不远处传来轮船鸣笛声，罗玉华的手机响了起来，货运公司的工作人员通知他货船即将靠岸。

罗玉华带着记者向码头赶去。待货船靠岸，罗玉华指着甲板上一堆盖着蓝色防雨布的货物说：“瞧，那就是今天要配送的卷烟，防雨布是我昨天上船盖上的。”

罗玉华到码头工作人员处领取了提货单，待卷烟被吊车吊到岸上后，便开始按照订货明细快速分货，随后在零售客户微信群内发布了取货信息。

桂山岛不大，几分钟后，涓涓便利店的店主周梁涓便推着小推车前来取货了。罗玉华一边帮她核对订单一边告诉记者，周梁涓虽已开店多年，但由于取货成本较高一直没有销售卷烟。自从实行送货上岛服务后，她主动申请办理了烟草专卖零售许可证，收入比以前提高了不少。

打通海岛送货“最后一公里”，是珠海市局（公司）提升客户服务质量、切实解决零售客户急难愁盼问题的生动写照。送货模式的改变虽然增加了一定的送货成本，却能够面对面服务每一位海岛零售客户，保障了卷烟运输的安全性，提升了海岛卷烟配送服务质量，节省了海岛零售客户运营成本，提高了他们的盈利水平。

看着一位位前来取货的零售客户脸上洋溢着的满意笑容，罗玉华告诉记者，正是通过这样一项项着眼细节的工作措施的实施与改进，客户与烟草公司的距离更近了。