法治观念入人心
开展法律知识培训，是提升营销队伍法律意识、法治素养的有效手段，对于营销人员依法依规开展客户服务工作具有重要意义。
“让客户更满意，我们在行动”主题活动中，各单位积极调动行业内法规内管、法律顾问、公职律师、企业兼职培训师等资源，邀请市监、公安、法院等相关单位专家，以专题培训、集体研读、知识竞赛、论坛讲座、送课到基层等方式，组织营销人员深入学习卷烟营销相关法律法规条款汇编、应知应会和党规党纪等内容。2023年，行业各单位共开展营销人员法律知识专题培训7816次，参与人4万余人，基本实现了各级营销人员全覆盖。
湖南省烟草专卖局（公司）设置传统课堂、指尖课堂、实践课堂，通过“线上+线下”“集中学+自学”“理论学习+现场实操”等多种方式，组织营销人员学习卷烟营销相关法律知识。他们依托中国烟草网络学院开设营销人员法律知识培训班，邀请相关专家作法律知识专题讲座；组织卷烟营销相关法律知识考试，营销人员考试参与率和通过率均为 100%，法治素养进一步提升。
山西省烟草专卖局（公司）扎实开展“三个一”活动，营造学法、知法、守法、用法的常态机制，营销人员法治思维牢固树立，依法服务水平持续提升。组织一系列全员普法专项学习。广泛采取外聘专家解读、内部学习、案例警示等方式组织开展卷烟营销相关法律法规专题培训，确保各层级营销人员吃透弄懂用好相关法律条款。开展一系列专题讨论活动。围绕工作实际学法用法，组织开展主题演讲、知识竞赛、交流座谈等活动，推动依法经营、依法管理、规范服务，持续促进法治意识、服务意识入脑入心。践行一份履职服务承诺。组织全体营销人员主动签订守法规范服务承诺书，从思想层面筑牢警钟长鸣、严格自律的基础。
此外，河北、上海、深圳、青海等地烟草商业企业梳理近年来行业相关典型案例， 通过专家授课、教材培训、视频科普等形式，加强案例剖析和警示教育，做到以 案为鉴、以案明纪、以案促改，切实增强学习培训效果；贵州省烟草 专卖局（公司）部分地市级局 （公司）将“法律知识大讲堂”与“清风卷烟‘五个一’”活动相结合，同步推动法律法规学习与党风廉政教育走深走实。
问计基层寻良策
调查研究是谋事之基、成事之道， 也是获得真知灼见的“源头活水”。下沉市场一线“听声、释惑、解忧”，是了解市场需求、制定营销策略、提升服务水平的重要手段，也是营销人员的“必修课”。
如何以市场调研为抓手，为零售客户提供更加优质高效的服务？行业各单位大兴调查研究之风，省级局（公司）相关领导、营销部门负责人及地市级局（公司）负责人广泛走访调研，深入市场一线，倾听零售客户、消费者的真实诉求和意见建议，实实在在为 群众解决问题。同时，面向营销人员广泛开展客户服务“金点子”征集活动，集聚基层智慧，加快应用转化，推动“金点子”结出惠民“金果子”。2023年，各单位累计面向零售客户开展服务需求专题调研 5834次，采纳“金点子”4477个。
山东省烟草专卖局（公司）坚持问题导向、因症施策，扎实践行“浦江经验”“四下基层”工作要求，各级营销人员深入市场一线，通过走访座谈、问卷调查等形式，面向零售客户开展服务需求专题调研，针对雪茄品鉴知识缺乏、经营资金周转不畅、旅游市场货源供应不充分等实际需求和困难，形成问题清单，制定解决措施，扑下身子察实情、出实招、求实效。他们面向一线营销人员开展“我为服务献良策”“金点子”征集活动，围绕品牌培育、终端建设等工作广泛征求基层一线意见建议，着力发现服务中的盲点、薄弱点，累计开展专项调研236次，线上调查、线下走访零售客户19.75万人次，收集意见建议437条，征集“金点子”1639条，制定针对性问题解决措施1475项。
黑龙江省烟草专卖局（公司）广泛开展“三级大调研”活动，省局（公司）领导带头，围绕营销策略、终端建设、设备使用等内容，深入基层一线走访调研，摸排零售客户痛点难点；地市级局（公司）负责人包片负责、定期走访，有效增进客我关系；县级局（分公司）负责人定期跟车走访调研，确保把问题发现在一线、解决在一线。全省烟草商业系统组织开展客户服务“金点子”征集活动，共征集意见建议101条，为化解矛盾、解决难题、优化服务创造了有利条件。
坚持“身入、心至、唯实”，持之以恒下足下好调研“真功夫”，打造“调查—分析—整改—落实”的全链条闭环，各单位持续推动调研成果有效落地，不断把“问题清单”转化为“成果清单”，以高标准调研为客户提供高质量服务。
思维碰撞凝共识
开展“服务理念大讨论”，让“听得见炮火的人”发出声音，是“让客户更满意，我们在行动”主题活动的重要一环。
在全员学习、走访调研的基础上，行业各单位通过座谈交流、演讲辩论、学术论文、主题论坛、课题攻关等多种形式，组织营销人员特别是一线人员围绕激励机 制建设、分类服务模式创新、客户服务行为规范等方面，广泛开展“服务理念大讨论”活动，进一步深化对客户服务理念的认识和理解，努力以各级营销人员的“大合唱”推动服务理念和工作方式的“大转变”。2023年，各单位共开展“服务理念大讨论”活动 6318次，征集相关论文和优秀案例 6112份。
福建省烟草专卖局（公司）广泛开展主题演讲等形式多样的活动，让基层一线营销人员发声，引导他们对服务理念进行深入探讨，促进营销人员学有所思、学有所悟、学有所得。同时，他们面向全省烟草商业系统一线营销人员、零售客户，组织开展“规范服务，我有话说”微视频征集评选活动，形成培训学习、宣传推广素材库，方便进行分享学习，将规范服务理念生动传导至各级营销人员。
云南烟草商业系统各单位开展征文、头脑风暴、演讲、青年论坛、每月一课交流分享等活动共计155次，在此基础上，云南省烟草专卖局（公司）以征文形式组织开展了“服务理念大讨论”成果评选活动，将50篇优秀作品汇编成册供广大营销人员学习借鉴，获一等奖的5名员工在省局（公司）客户经理培训中进行了现场分享交流。此次活动进一步凝聚了思想共识，推动各级营销人员不断转变服务理念、规范服务行为、升级服务模式。
此外，上海市烟草专卖局（集团公司）举办“让客户更满意”主题论坛，邀请行业内外多家单位开展交流，探寻切实提升零售客户满意度的工作方法；天津市烟草专卖局（公司）一线营销人员围绕“热心服务不降温”“用真诚的心打动客户”“用心服务 成就自我”等多个角度，就客户服务工作中的经验亮点谈心得体会，深刻认识规范服务的重要性，加快转变思想观念和工作方式，不断提升依法依规服务意识；新疆维吾尔自治区烟草专卖局（公司）紧紧围绕规范服务导向，把“客户满意不满意”作为评判工作成效的重要标准，营销人员深刻思考服务价值、深入挖掘服务需求，做到总结复盘再思考、对标对表找差距、精准施策补短板，推动客户服务质量在规范基础上不断提升。
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