乐山位于四川中部，全市11个区市县，分布着一万余户卷烟零售客户，从过往的市场调研情况来看，客户整体经营技巧较为欠缺，数字化工具掌握程度有待提高。龙年第一个工作日，乐山市烟草专卖局（公司）便组织营销人员启动了市场专项调研活动，看看今年终端经营有了哪些新变化。
当笔者走进乐山市中区凤凰路的巨鹏商行时，店主王伦正在向店里的外地游客介绍乐山特产米花糖，游客爽快地拿出手机购买支付，并竖起大拇指，连声称赞王老板推荐的特产正合心意。王伦笑着回道：“哪里哪里，多亏有‘帮手’给我指点帮助。”
王伦提到的“帮手”就是乐山市局（公司）。节日前夕，大众食品返乡礼赠需求呈现出强劲态势，休闲食品等礼盒装旺销，为了保障民生商品供应，满足消费者多样化需求，王伦采购了大批质量可靠的特产年货。但市面上年货特产差异不大，店铺之间竞争激烈，一时间，精炼的商品推介成了线下商铺跑赢春节销售的重要法宝。如何开口营销，拉近与消费者的距离？这成了包括王伦在内的众多零售客户的迫切需求。
为此，乐山烟草及时开展开口营销大讲堂，围绕产品本身、服务行为、消费心理等方面分享经验技巧，为客户开口营销打下坚实基础。据客户反映，培训结束后，沟通技巧和积极性都有了明显提升，回头客更多了。
2024年春节市场热潮涌动，下沉市场潜力爆发，新型消费需求涌现。面对市场新形势，春节放假前，乐山烟草通过线上直播的方式召开了一场别开生面的商零座谈交流会，与客户围绕市场发展、数字化经营、销售技巧、店铺管理等方面进行了一次深入交流，旨在分享先进的经营经验，用新模式赋能客户经营，共同迎接市场的机遇与挑战。据统计，本次直播活动观看零售客户达8472人，点赞1.3万次。
走到街尾的浅夏居日用品经营部，店主夏平正送刚从店里买完东西的老顾客走出店门。浅夏居日用品经营部是乐山烟草打造的“烟火火”便民服务点，因为店铺地理位置优越，店铺诚信经营，商品物美价廉，一直是周边居民们日常购物的首选。问起近期的经营情况，夏老板脸上洋溢着轻松和喜悦。
“我这几天进的货都卖完了，有些商品还供不应求呢，春节期间卷烟销售形势不错，投放量与销量基本持平，毛利率较去年同期水平有所上升。”夏老板笑着说道，“过去，统计管理店铺商品销售数量和金额一直是让我头疼的问题，烟草公司指导我使用智慧收银机管理店铺、分析数据，帮了我大忙，这样的直播培训真有用。”
客户服务，久久为功。自2023年“让客户更满意，我们在行动”主题活动开展以来，乐山市局（公司）结合市场消费特点和客户需求，持续做实做精客户培训工作，让客户更满意。坚持问题导向，做优专业化服务，开展营销人员分层分类专员化服务探索，推进全市营销人员职能转型，形成“专员化”客户服务模式，提高客户培训水平；坚持数字化转型，做精多元化服务，建立“线上+线下”客户服务模式，以“订单式”服务、面对面指导，重点帮助客户做好库存管理、经营分析，确保客户听得懂、学得会，增强客户培训效果。据统计，2023年乐山市局（公司）客户服务满意度得分为96.24，位列全省烟草商业系统第二名。
随着消费场景的恢复和消费条件的改善，今年开年消费潜力得到释放。面对新机遇，乐山市局（公司）表示，将持续以客户需求为出发点，担负起为零售客户提供良好开局的责任和使命，坚持场景应用，用活共享平台，有效实现数字化服务互联，稳步提升客户服务质效。
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